Caso “Data Base Marketing
Increases Dell’s Sales”
La Base de datos
de Comercialización Aumenta Las Ventas de Dell.
La compañía Dell ha sido el vendedor más grande del mundo
en Ventas de computadoras personales. Una forma en que la compañía se distingue
de otros surtidores es en el trabajar rápidamente en la recopilación de grandes
masas de datos de los clientes. “El sistema entero del negocio se engrana para
recolectarla”
Los empleados que toman las llamadas de los clientes
potenciales o de los ya existentes trabajan en PC ligadas a una computadora que
contiene la base de datos de todos los clientes de la compañía, que tiene alrededor
de un millón entradas de clientes. Los representantes de ventas incorporan la
información sobre las direcciones de cada llamada como la reciben, registrando
los nombres y direcciones junto con preferencias del producto y/o problemas
técnicos. La compañía almacena toda esta información y mucho más en una sola
base de datos compartida por los empleados de varios departamentos, desde la
comercialización del producto hasta el de servicio a cliente.
Los datos rinden pautas significativas de la
comercialización y de las ventas. La compañía adapta sus E-mails y anuncios a
cada sector.
Dell organiza sus ventas por tres tipos: consumidores
individuales, negocios (pequeño, medio, grande, ISPs), y público (gobierno
local, educación federal, salud). Los datos de la comercialización se organizan
por consiguiente. También, los datos por país están disponibles.
La experiencia de la base de datos también dirige a los
representantes de ventas quienes reciben llamadas. Pues incorporan la
información sobre cada persona que marque, las sugerencias de las ventas
resaltan automáticamente.
El análisis de rutina del cliente y de los datos de las
ventas permitía que Dell marcara tendencias del consumidor.
Preguntas:
1. ¿Qué papel juega la base de datos en la estrategia de
la comercialización de Dell?
Juega un papel muy importante tal y como se hace notar en
la lectura, ya que a través de esta base de datos la compañía DELL tiene un
mayor conocimiento de su mercado, obteniendo datos como preferencias,
sugerencias, volúmenes de compra etc. Y esto le permite a la compañía saber
hacia donde dirigir sus esfuerzos a sabiendas del patrón de comportamiento de
su mercado, es decir esta base de datos no se queda solo como una simple base
de datos, esta información es aprovechada para toma de decisiones lo que le da
una ventaja a DELL sobre sus competidores que no manejan este tipo de información.
2. ¿Puede usted identificar cualquier mínimo dato
necesario para la información descrita en el caso?
Un Dato puede ser un numero, una palabra, una imagen, los
cuales al ser ordenados producen la información. En la lectura se mencionan
varios datos como lo son nombres, direcciones, preferencias, problemas técnicos,
tipos de venta, país, etc. Algunos de los datos que no son mencionados en la
lectura que quizá podrían ser necesarios podrían ser: volúmenes de compra, giro
de la compañía, tipo de pago, plazos, frecuencia de compra, por mencionar
algunos.
3. ¿Hay alguna posibilidad de invasión a la privacidad de
los clientes de Dell? ¿Si es así cómo puede ser esta privacidad protegida?
Creemos que el tener una información tan detallada de
todos los clientes de una compañía como es el caso de DELL, a disposición de
todo el personal, puede no ser tan benéfico ya que es una información
confidencial y como tal debe ser protegida. Creemos que esta información debe
estar disponible exclusivamente en los departamentos donde verdaderamente sea
utilizada o sea necesaria, considerando también la implantación de ciertos
candados y restricciones a algunos datos, para de esta forma proteger la
privacidad y confidencialidad del cliente y de la empresa.
4. ¿Cómo puede la compañía manejar los datos sobre varios
productos, en varios países, ventas a varios
tipos de clientes?
Bueno, la estrategia que se persigue al tener una base de
datos de este tipo, es tener la mayor información posible del mercado de
clientes para de esta forma saber hacia donde dirigir los esfuerzos de la
empresa y poder tomar decisiones en base a esta, es por eso que se necesito
manejar toda esta información de una manera muy detallada desde tipo de
producto, tipo de cliente y hasta de que país.
Esta base de datos que se maneja, se fue logrando poco a
poco con la ayuda de los promotores de ventas y el departamento de atención a
clientes de todas las sucursales de todas las ciudades de los países donde
tiene presencia DELL.
5. ¿El catálogo de papel va a desaparecer?
Por supuesto que desaparecerá el catalogo de clientes manejado en papel, ya
que hoy en día se necesita conocer y tener todo tipo información posible de los
clientes que se tienen para en base a esa información poder tomar decisiones, y
debido a la cantidad de de información que se maneja seria imposible e
impractico llevar un catalogo de papel, es por eso que hoy en día hasta las
empresas mas pequeñas están manejando este tipo de información de manera
computarizada.
Conclusiones Generales.
Tal y como se menciono en la lectura, el manejar una base de datos de sus
clientes tan grande y tan bien detallada, ayuda en gran medida a la toma de
decisiones a la empresa provocando tener una ventaja competitiva sobre sus
competidores. Lo único en lo que se debe tener cuidado es en la manera en como
es manejada esta información, ya que es confidencial y como tal debe ser
protegida, y no debe tener acceso a ella cualquier persona o departamento dentro de la empresa y mucho
menos fuera de ella, por lo cual consideramos que esta debería ser restringida
a ciertas personas dentro de la organización de DELL.
En conclusión el Conocer a tu cliente te brinda ventajas muy importantes ya no solo hacia con tus competidores, sino también hacia la empresa misma al tener una mejor perspectiva viendo las tendencias y comportamientos que se marcan a través de un cierto periodo.